Việc trau dồi các kỹ năng sẽ giúp bạn rất nhiều trong đời sống. Với những kỹ năng này bạn có thể dễ dàng giải quyết các vấn đề và khó khăn khi gặp phải. Nhưng để đạt được những kỹ năng cần thiết cần có một quá trình kinh nghiệm. Để giúp bạn dễ dàng hơn thì hôm nay topviec sẽ tổng hợp những kỹ năng tư vấn khách hàng nhé.
Table of Contents
Vì sao phải học cách tư vấn khách hàng?
Khi đề cập “tư vấn”, hầu hết con người đều ngay lập tức nghĩ đến các hoạt động đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Mặc dù vậy, trong bán hàng thì tư vấn không chỉ là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán dùng để kết nối và đáp ứng người mua tiềm năng tin vào sản phẩm và dịch vụ mình bán.
Mục tiêu cuối cùng của tư vấn người mua hàng vẫn là bán được hàng hóa, dịch vụ tuy nhiên công đoạn có thể được tiến hành theo cách hướng người mua hàng nhiều hơn. Theo một cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn có thể đứng trên lập trường suy xét cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng “Tôi đang bán hàng hóa này” và “Sản phẩm này tốt lắm, bạn có mong muốn mua không?”, thay vì vậy sẽ là “Tôi mong muốn biết/Tôi hiểu nỗi lo bạn gặp phải và tôi tin rằng sản phẩm, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được”.
Xem thêm: Nghệ thuật quản lý con người là gì? Cách quản lý doanh nghiệp
Những tinh thần nên có ở một người sale
Luôn học hỏi và không ngừng cầu tiến, đừng an phận chỉ là một nhân viên bán hàng bình thường, hãy trau dồi các kỹ năng để tiến đến những địa điểm cao hơn trong tương lai. Thông minh luôn luôn và không ngại đổi mới: nếu như bạn cảm nhận thấy các phương pháp tiếp xúc cũ không còn hiệu quả, hãy cứ thử những thứ khác biệt hơn, như là bắt tay vào người mua hàng thay vì chỉ chào hỏi bình thường, hay hỏi thăm tình hình của những vị khách thân thiết, .. .
Sẵn sàng chịu áp lực, khách hàng gây khó dễ, gánh nặng từ sếp khi không đạt doanh số, .. Là những khó khăn mà bạn sale nào cũng phải trải qua, nếu như bạn không thể chịu được những gánh nặng như thế này thì bạn có thể không thể thành công được. Và mỗi ngày giữ vững năng lượng đều như lúc ban đầu, hãy luôn giữ cho bản thân một thái độ tích cực khi nói chuyện với người mua hàng, cộng sự và sếp, chuẩn bị và sẵn sàng học hỏi những kỹ năng mới, chấp nhận lắng nghe các góp ý để cải thiện bản thân.
Những kỹ năng tư vấn khách hàng thuyết phục mà bạn cần có
Nghiên cứu
Kỹ năng tư vấn khách hàng nghiên cứu của tư vấn kinh doanh bao gồm việc sử dụng các phần mềm giúp đỡ sales và truyền thông để thu thập dữ liệu của người mua hàng. Nếu quá trình bạn làm Inbound tốt, hệ thống phù hợp định chúng ta có thể nhận biết các thông tin căn bản của người có khả năng mua hàng như: Quy mô công ty, người mua hàng đã click vào những trang Website nào thược quyền sở hữu của tổ chức bạn, nỗi lo mà người mua hàng lưu tâm hay đang vấn đề…
Ngoài những nội dung mà nội bộ đã thu thập được, nhân viên kinh doanh cũng nên nghiên cứu thêm qua google, blog, Facebook để hiểu rõ hơn về tình hình công việc của tổ chức và nhận xét coi họ được xã hội nhìn nhận ra sao.
Đặt câu hỏi
Đừng bao giờ suy xét những thông tin bạn đã nghiên cứu được ở bước một đủ để bạn hiểu khách hàng của mình. Đó là những mặt nổi cho phép bạn hiểu được cách tiếp xúc với người mua hàng ra sao để phù hợp. Còn để hiểu chi tiết ngọn ngành của khách bạn phải đặt ra những câu hỏi.
Kết quả trước mắt của việc nói ra những câu hỏi để dẫn bạn đến gần với mục đích của khách hàng, họ đưa ra những kế hoạch gì để đạt được mục tiêu đó, những thách thức họ sẽ gặp phải và thời gian họ hoàn thành là trong bao lâu, ngân sách cho chiến lược là bao nhiêu; chức danh và thẩm quyền quyết định của người mua hàng trong tổ chức là như thế nào… Không được đặt những câu hỏi nghi vấn, vì câu trả lời bạn nhận được chỉ có thể là có hoặc không. Thay vào đó hãy bắt tay vào làm bằng những câu có từ để hỏi như Who; What; Where; How; Why để khai phá thêm nhiều nội dung từ người mua hàng.
Trả lời các câu hỏi của người mua hàng
Dĩ nhiên, trả lời các câu hỏi và thắc mắc là một bước bắt buộc phải làm khi tư vấn khách hàng. Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn làm tốt bước này. Nếu khách hỏi khá nhiều, hãy khéo léo dẫn dắt họ để chỉ tập trung vào trọng tâm cuộc trò chuyện, và so với một vài người câu hỏi mà bạn không thể trả lời, hãy thẳng thắn và khiến họ yên tâm bằng việc Thông báo sẽ gửi thêm cho họ thông tin sau đó.
Hiểu về sản phẩm và dịch vụ mình tư vấn
Cùng với việc hiểu khách hàng thì người tư vấn cũng phải học về sản phẩm và dịch vụ mình muốn bán – cho dù đó là hàng hóa hữu hình hay dịch vụ tài chính, bảo hiểm… Bạn không thể thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình giới thiệu.
Kỹ năng tư vấn khách hàng này cũng sẽ giúp bạn có nền tảng kiến thức và luôn chấp nhận ngay lập tức mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Một chú ý nhỏ là bạn đừng chỉ học thuộc về sản phẩm, hãy chủ động tiến hành tìm hiểu về phản hồi, nhận xét trên thị trường, so với đối thủ chung ngành coi sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có gì nổi bật hơn…
Đẩy mạnh khách chốt đơn hàng
Bởi vì mục tiêu chính của tư vấn người mua hàng vẫn là bán hàng nên đến cuối của công thức, bạn cần chốt đơn hàng. Bí kíp hữu ích trong bước này là hãy tạo sức ép vừa đủ cho khách – dùng những từ ngữ thật tự tin nhưng không quá lố, hãy làm thế nào để có vẻ cấp bách. Khi thấy đã đến thời điểm phù hợp, Bạn có thể hỏi khách về việc ra quyết định đặt mua, thanh toán hay ký hợp đồng. Vì vậy, kỹ năng tư vấn khách hàng chốt đơn hàng nhân viên tư vấn cũng cần nắm để sử dụng vào hoạt động đạt hiệu quả cao.
Chuẩn bị kịch bản và nội dung tư vấn hấp dẫn
Như đã đề cập trước đó, bạn có thể không thể tư vấn khách hàng khi mà bản thân bạn chưa thể tự thuyết phục bản thân mình. Không chỉ vậy, dù là một người giàu kinh nghiệm đến đâu thì cũng khó để kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình sẽ không bao giờ sai lầm nên bạn cần phải chuẩn bị các kịch bản và nội dung tư vấn từ trước.
Đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác, hãy làm sao cho thông tin thật nổi bật. Ngoài những điều ấy ra, có nhiều tình huống có thể xảy ra khi tư vấn người mua hàng nên tốt nhất là bạn dự báo từng trường hợp (các câu hỏi sẽ được đặt ra, các bức xúc tiêu cực, nghi ngờ…) và có kỹ năng tư vấn khách hàng giải quyết tiêu chuẩn.
Lắng nghe khách hàng
Con người đều biết rằng, phần đông người có thể đưa ra lời hay ý đẹp tuy nhiên lại không biết cách lắng nghe. Đây cũng là điều tối kỵ khi tư vấn khách hàng. Trong suốt chặng đường tư vấn, bạn hãy kiên nhẫn lắng nghe người mua hàng – có thể là lời phàn nàn về những gì họ gặp phải, về nỗi lo lắng của họ hay bất cứ điều gì (dù liên quan đến hàng hóa, dịch vụ hay không). Không chỉ là kỹ năng tư vấn khách hàng để thể hiện sự tôn trọng mà thông qua cách người mua hàng ăn nói, chúng ta có thể có nhận định về tính cách, phong cách của họ, có thêm tất cả thông tin nỗi lo của họ để tư vấn thích hợp và đáp ứng nhất.
Xem thêm: Bảo trợ xã hội là gì? Các đối tượng được bảo trợ xã hội
Lời kết
Cảm ơn bạn đã xem qua bài viết về kỹ năng tư vấn khách hàng ở trên đây. Với những thông tin mình chia sẻ thì hy vọng phần nào sẽ giúp đỡ cho bạn vượt qua những khó khăn và thắc mắc của bản thân nhé. Chúc các bạn luôn thành công trong cuộc sống.
Lộc Nguyên – Tổng hợp & chỉnh sửa
(Tham khảo: vn.joboko.com, a1digihub.com, …)
Discussion about this post