Tổng hợp 16 kỹ năng ngành dịch vụ khách hàng quan trọng nhất

Trong danh sách các kỹ năng dịch vụ khách hàng, những thứ như người là người thường được chú ý.

Nhưng là một người dân không phải là một kỹ năng – đó là một đặc điểm – vì vậy đó không phải là lời khuyên thực sự hành động. Bạn không thể phát triển kỹ năng làm người của mọi người, bạn cũng không thể quan sát xem ai đó có phải là người của một người trong cuộc phỏng vấn hay không.

Vì vậy, để tập hợp danh sách của chúng tôi, chúng tôi đã đặt ra hai câu hỏi: Các chuyên gia dịch vụ khách hàng có thể phát triển những công việc nào để cải thiện công việc của họ và các nhà lãnh đạo có thể tìm kiếm những kỹ năng nào trong các cuộc phỏng vấn để đảm bảo họ đang tuyển dụng đúng người?

Kết quả: một danh sách các kỹ năng – không phải đặc điểm – có thể phát triển và quan sát được.

Dưới đây Topviec.vn Tổng hợp 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để thành công trong vai trò quan trọng này.

1. Kiên nhẫn

Kiên nhẫn là rất quan trọng cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Rốt cuộc, những khách hàng tiếp cận hỗ trợ thường bối rối và thất vọng. Được lắng nghe và xử lý với sự kiên nhẫn đi một chặng đường dài trong việc giúp khách hàng cảm thấy như bạn sẽ làm giảm bớt sự thất vọng hiện tại của họ.

Nhưng sự kiên nhẫn giữa các nhóm dịch vụ khách hàng cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì dịch vụ tuyệt vời đánh bại dịch vụ nhanh chóng mỗi lần. Nó không đủ để kết thúc các tương tác với khách hàng càng nhanh càng tốt. Bạn phải sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe và hiểu đầy đủ các vấn đề và nhu cầu của từng khách hàng.

Nếu bạn giao dịch với khách hàng hàng ngày, hãy chắc chắn kiên nhẫn khi họ đến với bạn bị bối rối và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ thực sự cần.

Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì? Tại sao có quản lý khách hàng trọng yếu?

2. Sự chu đáo

Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời vì một số lý do. Điều quan trọng không chỉ là chú ý đến trải nghiệm của khách hàng cá nhân, mà điều quan trọng là phải chú ý và chú ý đến phản hồi mà bạn nhận được ở mức độ lớn.

Ví dụ, khách hàng có thể không nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển phần mềm của bạn không được đặt chính xác. Khách hàng không có khả năng nói, Hãy vui lòng cải thiện UX của bạn, nhưng họ có thể nói những điều như, tôi không bao giờ có thể tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay chức năng ở đâu?

Bạn phải chú ý tiếp thu những gì khách hàng đang nói với bạn mà không trực tiếp nói ra.

3. Khả năng giao tiếp rõ ràng

Điều quan trọng là phải chú ý đến cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.

Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi bạn thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.

Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân viên nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một cuốn sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.

Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó miễn phí , nhưng hóa ra, đó không phải là trường hợp. Nhân viên đã xin lỗi – và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn – nhưng tôi đã không quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.

Khi nói đến những điểm quan trọng mà bạn cần chuyển tiếp rõ ràng cho khách hàng, hãy giữ nó đơn giản và không có gì phải nghi ngờ.

Xem thêm: Hướng dẫn viết CV ngành Nhà hàng – Khách sạn mới nhất 2020

Giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, khoa học … và là điểm khác biệt cạnh tranh. Nhận bản sao miễn phí của riêng bạn của hướng dẫn toàn diện này để nói chuyện với khách hàng.

4. Kiến thức về sản phẩm

Các chuyên gia dịch vụ khách hàng tốt nhất có kiến ​​thức sâu sắc về cách thức sản phẩm của công ty họ hoạt động. Rốt cuộc, không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp vấn đề.

Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ ai hỗ trợ, ông nói, thành viên nhóm hỗ trợ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có nền tảng sản phẩm vững chắc đó không chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp khách hàng điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.

5. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Dịch vụ khách hàng hiệu quả có nghĩa là có khả năng thực hiện những thay đổi nhỏ trong các mẫu hội thoại của bạn. Điều này thực sự có thể đi một chặng đường dài trong việc tạo ra khách hàng hạnh phúc.

Ngôn ngữ là một phần quan trọng của sự thuyết phục và mọi người (đặc biệt là khách hàng) tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.

Ví dụ: giả sử khách hàng liên hệ với bạn về một sản phẩm cụ thể, nhưng sản phẩm đó sẽ được đặt hàng lại cho đến tháng sau.

Trả lời các câu hỏi bằng ngôn ngữ tích cực có thể ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng nghe phản hồi của bạn.

Ví dụ đầu tiên không phải là tiêu cực, nhưng giai điệu mà nó truyền tải cảm thấy đột ngột và không chính đáng và có thể bị khách hàng hiểu sai – đặc biệt là trong hỗ trợ email khi nhận thức về ngôn ngữ viết có thể sai lệch .

Ngược lại, ví dụ thứ hai nêu rõ điều tương tự (mục này không khả dụng), nhưng nó tập trung vào thời điểm và cách giải quyết vấn đề thay vì tập trung vào tiêu cực.

6. Kỹ năng “diễn xuất”

Mỗi chuyên gia dịch vụ khách hàng tuyệt vời đều cần các kỹ năng diễn xuất cơ bản để duy trì tính cách vui vẻ thường thấy của họ mặc dù phải đối phó với những người chỉ đơn giản là càu nhàu.

7. Kỹ năng quản lý thời gian

Một mặt, thật tốt khi kiên nhẫn và dành thêm một chút thời gian với khách hàng để hiểu vấn đề và nhu cầu của họ. Mặt khác, có giới hạn về thời gian bạn có thể dành cho mỗi khách hàng, vì vậy bạn cần quan tâm đến việc có được khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.

Mẹo ở đây là áp dụng các kỹ năng quản lý thời gian của bạn khi nhận ra khi bạn không thể giúp khách hàng. Nếu bạn không biết giải pháp cho một vấn đề, loại chuyên gia hỗ trợ tốt nhất sẽ đưa khách hàng đến với người thực hiện.

Đừng lãng phí thời gian để cố gắng vượt lên trên cả khách hàng trong một khu vực mà cuối cùng bạn sẽ lãng phí cả thời gian của mình!

8. Khả năng hiểu khách hàng

Bạn sẽ không thể nhìn thấy khách hàng trực tiếp và trong nhiều trường hợp, bạn thậm chí sẽ không nghe thấy giọng nói của khách hàng. Nhưng điều đó không miễn cho bạn hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng.

Bạn không muốn hiểu một khách hàng và cuối cùng mất họ do nhầm lẫn và thông tin sai lệch. Như Emily Triplett Lentz đã viết trong Boost Hạnh phúc của khách hàng với câu cảm thán và biểu tượng cảm xúc :

Tôi hiếm khi sử dụng khuôn mặt cười trong email hỗ trợ khi chữ ký của khách hàng bao gồm ‘Tiến sĩ’, chẳng hạn – không phải học thuật là hài hước, chỉ là ‘:)’ không có khả năng khiến bạn bị nghiêm trọng bởi một người đã mất năm năm giải cấu trúc âm thanh không tưởng trong tiểu thuyết tự truyện thế kỷ XIX.

Nhìn và lắng nghe những manh mối tinh tế về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tính cách, v.v., và bạn sẽ tiến xa trong việc giữ cho các tương tác của khách hàng của bạn tích cực.

9. Chịu áp lực công việc

Có rất nhiều phép ẩn dụ cho loại tính cách này: Giữ cho họ bình tĩnh, khỏe mạnh, chịu đựng áp lực, phạm lỗi, nhưng tất cả đều đại diện cho cùng một điều: khả năng một số người phải giữ bình tĩnh và thậm chí ảnh hưởng đến người khác khi mọi thứ có được một chút bận rộn.

10. Tập trung vào mục tiêu

Điều này có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê là một kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng.

Trong bài viết của tôi về việc trao quyền cho nhân viên , tôi đã lưu ý rằng nhiều chuyên gia dịch vụ khách hàng đã chỉ ra cách cung cấp cho nhân viên sức mạnh không bị khuất phục đối với khách hàng của wow wow không luôn tạo ra lợi nhuận mà nhiều doanh nghiệp mong đợi.

Đó là bởi vì nó khiến nhân viên không có mục tiêu, và mục tiêu kinh doanh và hạnh phúc của khách hàng có thể làm việc cùng nhau mà không dẫn đến dịch vụ kém.

Dựa vào các khuôn khổ như Net Promoter Score có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra các hướng dẫn cho nhân viên của họ, cho phép nhiều người tự do xử lý khách hàng trong từng trường hợp cụ thể, nhưng cũng để lại cho họ các giải pháp ưu tiên và khắc phục lỗi chung các vấn đề.

11. Khả năng xử lý bất ngờ

Dù thế nào đi nữa, tốt nhất là bạn có thể suy nghĩ trên đôi chân của mình … nhưng tốt hơn hết là tạo ra các hướng dẫn cho chính mình trong những tình huống này

Ví dụ, giả sử bạn muốn đưa ra một hệ thống nhanh chóng khi bạn gặp một khách hàng có vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn chưa từng thấy trước đây. Bạn cần phải biết rằng:

12. Kỹ năng thuyết phục

Nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư đến từ những người không tìm kiếm hỗ trợ; họ đang xem xét việc mua sản phẩm của công ty bạn.

Để thực sự đưa kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một chút thành thạo thuyết phục để bạn có thể thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ (nếu thực sự là như vậy).

Đây không phải là về việc tạo ra doanh số trong mỗi email, mà là về việc không để khách hàng tiềm năng bỏ đi vì bạn không thể tạo ra một thông điệp hấp dẫn rằng sản phẩm của công ty bạn đáng mua!

13. Sự kiên trì

Gọi nó là những gì bạn muốn, nhưng đạo đức công việc tuyệt vời và sẵn sàng làm những gì cần phải làm (và không dùng phím tắt) là một kỹ năng quan trọng khi cung cấp loại dịch vụ mà mọi người nói đến.

Những câu chuyện dịch vụ khách hàng đáng nhớ nhất ngoài kia – nhiều trong số đó có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp – được tạo ra bởi một nhân viên đã từ chối chỉ tuân theo quy trình chuẩn khi giúp đỡ ai đó.

Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn cũng là người – và biết rằng nỗ lực thêm sẽ trở lại với bạn gấp mười lần – nên là động lực thúc đẩy bạn không bao giờ lừa dối khách hàng bằng dịch vụ lười biếng.

14. Khả năng kết thúc

Có thể gần gũi với khách hàng như một chuyên gia dịch vụ khách hàng có nghĩa là có thể kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận (hoặc gần với nó như bạn có thể đạt được) và với cảm giác của khách hàng rằng mọi thứ đã được quan tâm (hoặc sẽ ).

Khởi động trước khi tất cả các vấn đề của họ được giải quyết là điều cuối cùng mà khách hàng muốn, vì vậy hãy chắc chắn dành thời gian để xác nhận với khách hàng rằng mọi vấn đề họ gặp phải đã được giải quyết hoàn toàn.

Bạn có biết cuộc trò chuyện đã kết thúc khi bạn có một khách hàng đến với Có, tôi đã sẵn sàng!

15. Đồng cảm

Có lẽ sự đồng cảm – khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác – là một đặc điểm của nhân vật hơn là một kỹ năng. Nhưng vì sự đồng cảm có thể được học hỏi và cải thiện , chúng tôi sẽ cảm thấy hối tiếc khi không đưa nó vào đây. Trên thực tế, nếu tổ chức của bạn kiểm tra những người xin việc về năng lực dịch vụ khách hàng, bạn sẽ khó tìm kiếm một kỹ năng quan trọng hơn là sự đồng cảm.

Đó là bởi vì ngay cả khi bạn không thể nói với khách hàng chính xác những gì họ muốn nghe, một liều chăm sóc, quan tâm và hiểu biết sẽ đi một chặng đường dài. Khả năng đồng cảm của một đại diện hỗ trợ với khách hàng và tạo ra một thông điệp hướng mọi thứ đến một kết quả tốt hơn thường có thể tạo ra tất cả sự khác biệt.

16. Sẵn sàng học hỏi

Mặc dù đây có lẽ là kỹ năng chung nhất trong danh sách này, nhưng đây cũng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Xét cho cùng, sự sẵn lòng học hỏi là cơ sở để phát triển kỹ năng của bạn như một chuyên gia dịch vụ khách hàng.

Bạn phải sẵn sàng tìm hiểu sản phẩm của mình từ trong ra ngoài, sẵn sàng học cách giao tiếp tốt hơn (và khi bạn giao tiếp kém), sẵn sàng học hỏi khi bạn tuân theo một quy trình và khi thích hợp hơn để chọn cuộc phiêu lưu của riêng bạn .

Những người không tìm cách cải thiện những gì họ làm – cho dù đó là xây dựng sản phẩm, tiếp thị hoặc giúp đỡ khách hàng – sẽ bị bỏ lại phía sau bởi những người sẵn sàng đầu tư vào các kỹ năng của họ.

Bạn cảm thấy điều gì quan trọng nhất trong số 16 kỹ năng dịch vụ khách hàng nêu trên? Có bất cứ điều gì chúng ta bỏ lỡ? Hãy cho chúng tôi biết trong các ý kiến!

Đăng Quốc – Tổng hợp và Edit